Вскрытые посылки и пропавшие вложения: как на почте контролируют доставку и что делать клиентам

После жалоб пользователей в соцсетях Nofake.kz выяснил, как в «Казпочте» предотвращают хищения, когда выплачивают компенсацию и что делать, если посылка пришла поврежденной.

В социальных сетях появились жалобы пользователей на вскрытые посылки, доставленные через национального оператора почтовой связи АО «Казпочта». По словам отправителей и получателей, в отдельных случаях в отправлениях не хватало части вложений — конфет, продуктов и других товаров.

Nofake.kz обратился в АО «Казпочта», чтобы выяснить, какие меры применяются для сохранности почтовых отправлений, что делать, если посылка пришла поврежденной или с недостающим содержимым, а также какие механизмы контроля действуют на всех этапах доставки.

Что делать, если посылка повреждена

Если при получении вы заметили, что упаковка повреждена, имеет следы вскрытия или есть подозрение, что часть содержимого отсутствует, не спешите забирать отправление домой.

В «Казпочте» рекомендуют вскрывать такую посылку непосредственно в отделении и только в присутствии сотрудника почты.

«Почтовые отправления с описью вложения и дефектные регистрируемые почтовые отправления вскрываются работником оператора почты при вручении адресату. При несоответствии вложения описи или порче содержимого составляется соответствующий акт», — сообщили в компании.

Если выяснится, что содержимое не соответствует описи, часть вещей отсутствует или вложение повреждено, сотрудник почты оформит акт. Один экземпляр документа передается получателю, второй вместе с упаковкой остается у оператора почты. Именно этот документ служит основанием для проведения служебной проверки и рассмотрения вопроса о выплате компенсации.

В компании также обращают внимание: если получатель откажется вскрывать поврежденную посылку при получении, этот факт будет зафиксирован. В дальнейшем это может стать основанием для отказа в удовлетворении претензии.

Когда можно рассчитывать на компенсацию

Размер компенсации зависит от вида отправления и от того, была ли объявлена его ценность.

Если посылка отправлена с объявленной ценностью, отправитель заранее оценивает стоимость вложения, оплачивает дополнительный сбор (1% от заявленной суммы) и оформляет опись вложения. В случае полной утраты возмещаются объявленная стоимость и расходы на пересылку. При частичной утрате или повреждении размер компенсации определяется в соответствии с законодательством.

Если отправление было без объявленной ценности, при подтверждении вины оператора компенсация составит двукратную сумму тарифа за пересылку. При частичной утрате или повреждении вложения пользователю также возмещается стоимость пересылки в случаях, предусмотренных законом.

«Дополнительно отмечаем, что в отношении международных почтовых отправлений применяются нормы и пределы ответственности, предусмотренные положениями конвенций Всемирного почтового союза», — сообщили в «Казпочте».

Если нарушены сроки доставки, оператор обязан выплатить неустойку в размере 3% от стоимости пересылки за каждый день просрочки, но не более суммы самого тарифа.

При утрате почтового перевода денег оператор обязан вернуть отправителю сумму перевода и компенсировать стоимость его пересылки.

При этом компенсация предусмотрена не во всех случаях. Если отправление было утрачено, повреждено или доставлено с нарушением сроков по причинам, не зависящим от оператора, например вследствие форс-мажора или особенностей пересылаемого вложения, «Казпочта» может быть освобождена от ответственности в соответствии с законодательством.

«При этом ответственность возлагается и на пользователей почтовых услуг. Клиенты обязаны возместить ущерб оператору, если он возник из-за пересылки запрещенных или ограниченных предметов и веществ либо вследствие ненадлежащей упаковки вложения», — сообщили в компании.

Как защищают посылки

В «Казпочте» сообщили, что безопасность почтовых отправлений, включая контроль веса, обеспечивается на каждом этапе обработки и транспортировки.

«Вход в помещения сортировки производится по биометрическим данным (Face ID), действует ограничение на пронос личных вещей, а информация о содержимом и реальной стоимости посылки не указывается на адресных ярлыках», — сообщили в компании.

По информации национального оператора, все производственные помещения сортировочных центров находятся под видеонаблюдением.

Кроме того, используются автоматизированные механизмы контроля: ручной ввод данных заменен сканированием штрих-кодов, ведется мониторинг статусов отправлений в информационной системе, применяется партионный учет, регулярно проверяются почтовые кладовые и проводятся служебные проверки.

В «Казпочте» подчеркнули, что каждый случай утраты, повреждения, недостачи или подмены содержимого рассматривается индивидуально. По обращениям проводится служебная проверка, а при подтверждении вины оператора клиенту возмещают ущерб. К сотрудникам, допустившим нарушения, применяются дисциплинарные меры в соответствии с законодательством.

Как повысить шансы на возмещение ущерба

Чтобы увеличить вероятность успешного рассмотрения претензии, в «Казпочте» рекомендуют:

• внимательно осмотреть упаковку до получения;
• при любых признаках вскрытия или повреждения вскрыть посылку в отделении вместе с сотрудником почты;
• убедиться, что составлен акт, и получить свой экземпляр;
• при отправке ценных вещей оформлять объявленную ценность и опись вложения — именно эти документы позволяют рассчитывать на возмещение полной стоимости содержимого в случае его утраты или повреждения.